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NORMAS BASICAS Normas elementales de ordenación de los servicios bancarios En las entidades bancarias existen normas básicas de ordenación que facilitan a los clientes el conocimiento de las operaciones que van a contratar y sus costes. Estas normas hacen referencia a la publicación de tipos de interés y además publicarán permanentemente, en sitio visible y fácilmente accesible para el público y en todas y cada una de sus oficinas, las informaciones siguientes: a) Tipo de interés preferencial. b) Tipos que se apliquen en los descubiertos bancarios. c) Tipos que se apliquen en los excedidos en cuentas de crédito o diferencial penalizados sobre el tipo de interés pactado para el crédito correspondiente. Las entidades de depósito remitirán al Banco de España información de los tipos medios de las operaciones de crédito y de depósito. Tarifas de comisiones Las comisiones y gastos deben responder a servicios que realmente se hayan prestado. No podrán cargar comisiones o gastos por servicios que no hayan sido solicitados o aceptados por el cliente. Las tarifas se deberán recoger en un folleto con redacción clara, concreta y de fácil comprensión para el cliente. El folleto deberá incluir asimismo las reglas de valoración y liquidación que aplique la entidad. El folleto de tarifas deberá estar disponible al público en todas las oficinas de la entidad, haciéndose referencia expresa en los tablones de anuncios a la existencia y disponibilidad de dichos folletos. Entrega de documentos contractuales y de tarifas de comisiones y normas de valoración. La entrega del documento contractual, relativo a la operación efectuada, será obligatoria en los casos siguientes: a) En la apertura de cuentas corrientes a la vista o cuentas de ahorro. b) En operaciones de importe inferior a 60.000 euros referentes a: Operaciones de depósito a plazo, o captación de fondos mediante pagarés bancarios o instrumentos similares. Operaciones de compraventa de activos financieros con pacto de retrocesión. Operaciones de préstamo o crédito. c) Siempre que lo pida el cliente. En el documento contractual entregado al cliente deberá constar claramente el tipo de interés efectivo anual. Coste y producto efectivo de las operaciones El coste o producto efectivo equivalente al de una operación con intereses anuales deberá expresarse obligatoriamente en los siguientes casos: a) Tipo de interés preferencial y de descubiertos en cuenta corriente y excedidos en cuenta de crédito. b) Tipos de referencia. c) Tipos de interés que se mencionan en la publicidad sobre operaciones bancarias. d) Documentos de liquidación de pagarés y efectos de propia financiación tomados o emitidos a descuento. e) Documento de liquidación de operaciones activas o pasivas, cuando el cliente sea persona física. f) Documentos de liquidación de intereses de otras operaciones en la que sea preceptiva la entrega del contrato. RECLAMACIONES Si surge un problema con una entidad bancaria debemos intentar solucionarlo en la propia oficina. Si no es posible resolverlo verbalmente, conviene reclamarlo por escrito. Debemos reclamar ante al Departamento de Atención al Cliente que toda entidad de crédito e inversión está obligada a tener. Si la entidad dispone de Defensor del Cliente (cuyos datos y dirección debe facilitarnos la propia entidad), podemos elegir entre enviar la reclamación al referido Departamento de Atención al Cliente o al Defensor. El Defensor del Cliente dictará una resolución sobre el caso y dicha resolución es vinculante para la entidad. En las reclamaciones frente a entidades bancarias el plazo para su resolución es de 2 meses, debiendo responder por escrito a nuestra reclamación, motivando la misma. Si transcurridos dos meses desde que presentamos la reclamación escrita, no hemos recibido respuesta o la respuesta obtenida no nos satisface, podemos recurrir al Comisionado para la defensa del cliente de servicios bancarios que depende del Banco de España. También podemos resolver nuestra reclamación mediante al sistema arbitral de consumo si la entidad está adherida al mismo y como última opción, queda abierta la vía judicial. |
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